Consiliul a criticat, de asemenea, gigantul rețelelor sociale pentru că percepe taxe utilizatorilor pentru accesul Meta Verified, care ar trebui să includă „asistență 24/7 prin e-mail sau chat cu un agent”, dar nu reușește să ofere utilizatorilor cu conturi dezactivate niciun fel de „asistență semnificativă”. Utilizatorii Meta de pe Facebook, Instagram și alte aplicații Meta se confruntă cu această problemă de ani de zile. Pe măsură ce sistemele de moderare ale Meta au devenit mai automatizate de-a lungul anilor, a existat puține căi de a obține ajutor din partea companiei atunci când acestea fac greșeli. Acest lucru a fost devastator pentru utilizatorii care și-au pierdut conturile personale sau chiar pe cele ale afacerilor lor din cauza unor acuzații false. Unii au intentat chiar procese în această privință sau sunt în curs de a face acest lucru.
Consiliul a abordat problema interdicțiilor permanente într-un caz de referință, după un val recent de interdicții care au afectat Facebook și Instagram. După ce a acoperit aceste interdicții, TechCrunch a primit un flux constant de rapoarte de la utilizatorii afectați, care ne implorau să aducem cazurile lor în atenția Meta. De exemplu, Richard Pauwels, un fost pompier și paramedic din comitatul Los Angeles, care își construia un brand de wellness pe platformele Meta, a susținut că contul său personal a fost interzis fără a fi identificată o postare specifică și fără o revizuire umană. Încălcările automate presupuse de exploatare sexuală a copiilor (CSE) sunt o altă întâmplare frecventă care duce la interdicții, devastatoare pentru părțile nevinovate. De exemplu, un profesionist în relații publice a contactat TechCrunch, cerând să rămână anonim, deoarece contul său a fost interzis pentru acuzații false de CSE, deși nu a fost citat niciun conținut în interdicția sa și nu a postat nimic nou de săptămâni întregi. Acuzația Meta a fost „rea și josnică”, ne-a spus el, și a depus un caz la Consiliul de Supraveghere. O altă persoană, Manomi Jayakody, a spus că și contul său a fost interzis pentru CSE, din nou fără a fi semnalat niciun conținut, acțiune sau încălcare specifică. „Înțeleg pe deplin și susțin importanța critică a aplicării legii împotriva CSE și a siguranței online. Cu toate acestea, atunci când conturile sunt semnalate în astfel de categorii grave fără un proces echitabil, transparență sau supraveghere umană consecventă... consecințele pentru utilizatorii nevinovați sunt severe”, a scris ea într-un e-mail către TechCrunch și alți reporteri. „În cazul meu, nu am primit nicio explicație, nicio dovadă și nicio oportunitate de a clarifica sau corecta vreo problemă presupusă.”
Într-un alt exemplu, o operațiune de salvare a păsărilor, dintre toate lucrurile, a fost interzisă pentru material CSE. „Este un cont despre porumbeii noștri salvați. Are peste 60.000 de urmăritori și folosim regulat acest cont pentru a contacta alți voluntari care salvează păsări și pentru a găsi adoptatori sau asistență medicală pentru toate păsările pe care le ajutăm”, au implorat ei într-un e-mail către TechCrunch. Un alt creator de conținut, Albert Olgaard, cu 325.000 de urmăritori pe Instagram, a spus că conturile sale Meta pentru afacerea sa au fost închise peste noapte pentru acuzații de „fraudă”, fără a fi citat ce a greșit. Când a încercat să facă apel, un mesaj pe ecran spunea: „Nu puteți solicita o altă revizuire a acestei decizii”. Mișcarea l-a afectat financiar, a spus el. Designerul Alex Smola s-a trezit și el într-o zi cu contul dezactivat permanent. „Contul era legat de activități comerciale legitime, inclusiv acces la pagină, comunicare cu clienții, marketing, publicitate și generare de lead-uri”, a scris Smola într-un e-mail către TechCrunch. „De la ștergere, am suferit întreruperi continue ale afacerii, prejudicii de reputație și stres semnificativ, în timp ce nu am putut obține nicio revizuire umană semnificativă prin canalele de asistență ale Meta.”
Acest lucru reflectă multe alte plângeri pe care TechCrunch le-a primit de la abonații Meta Verified care au spus că nu au primit asistența pentru care au plătit prin abonament. O persoană a spus chiar că agentul Meta a încheiat chat-ul când a făcut referire la regulamentul UE, GDPR. Acestea sunt doar câteva dintre rapoartele pe care le-am primit de când am acoperit subiectul, iar e-mailurile continuă să sosească de la oameni disperați după ajutor. Așa cum este exemplificat de aceste cazuri și altele, există probleme legate de procesul echitabil în ceea ce privește interdicțiile de cont. Ca urmare, consiliul recomandă ca Meta să ofere utilizatorilor un panou de control unde să poată vedea cu ușurință statisticile contului, încălcările anterioare și informații despre opțiunile de apel, împreună cu notificări clare despre încălcări în momentul aplicării acestora. Aceste avertismente sau rapoarte de încălcare ar trebui să includă momentul aplicării, regula specifică încălcată, sancțiunea impusă și opțiunile de apel. În plus, consiliul spune că Meta ar trebui să ofere utilizatorilor informații despre rolul pe care AI-ul îl joacă în revizuirea conținutului și în impunerea de avertismente sau penalități, printre altele.
Ca răspuns la raportul consiliului, Meta a împărtășit următoarea declarație: „Salutăm decizia Consiliului de Supraveghere în acest caz. Consiliul a susținut decizia Meta de a dezactiva permanent un cont. După ce vom efectua o revizuire a recomandărilor furnizate de Consiliu, vom actualiza această postare cu răspunsurile inițiale la acele recomandări.”
De ce este important:
Acest raport al Consiliului de Supraveghere al Meta scoate la lumină o problemă sistemică care afectează milioane de utilizatori: lipsa unor proceduri corecte și transparente în gestionarea conturilor. Într-o eră în care platformele sociale controlează accesul la comunități, afaceri și chiar venituri, deciziile automate și netransparente pot distruge vieți. Faptul că Meta percepe bani pentru asistență, dar nu o oferă, și că utilizatorii nevinovați sunt acuzați de infracțiuni grave fără dovezi, subliniază nevoia urgentă de reformă. Această analiză nu doar că evidențiază abuzurile, ci oferă și recomandări concrete pentru a restabili încrederea și echitatea în mediul digital.
