Compania a crescut spectaculos, ajungând la venituri anuale recurente (ARR) de 35 de milioane de dolari, cu o creștere de 169% de la an la an și o marjă de profit de 30%, după cum a declarat pentru TechCrunch. Fondatorul și CEO-ul Gerardo Salandra, care a lucrat la IBM și Google înainte de a se alătura Runtastic (o aplicație de fitness vândută ulterior către Adidas în 2015), a fondat Respond în Hong Kong în 2017, alături de Hassan Ahmed (CTO) și Iaroslav Kudritskiy (COO). Echipa a mutat afacerea în Malaezia doi ani mai târziu.
Platforma ajută companiile B2C de dimensiuni medii și mari să genereze venituri din conversațiile cu clienții, pe multiple canale de mesagerie, inclusiv WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, apeluri vocale și chat web. De asemenea, folosește agenți AI pentru a gestiona automat volume mari de întrebări ale clienților, a califica lead-uri și a încheia vânzări fără intervenție umană.
Salandra a descris clienții săi de bază drept afaceri „cu considerație ridicată”, unde clienții trebuie să vorbească cu cineva înainte de a cumpăra, cum ar fi în domeniul sănătății, auto, retail, educație și turism. „Nu intri pe un site, bagi cardul de credit și cumperi o mașină; discuți cu cineva, pui o mulțime de întrebări”, a explicat el. Punctul său forte sunt companiile cu 200 până la 10.000 de angajați.
Ascensiunea inteligenței artificiale a ridicat o întrebare evidentă pentru platforme precum Respond: pot instrumente precum ChatGPT să înlocuiască pur și simplu ceea ce au construit ei? Salandra consideră că poziția sa este suficient de solidă pentru a împiedica o astfel de intruziune, dacă aceasta va apărea. Compania procesează în prezent 2 miliarde de mesaje pe trimestru.
„Dacă mă uit doar la cifre, în fiecare zi în care AI devine mai proeminent, noi creștem mai repede”, a declarat el pentru TechCrunch. „Nu vedem ceea ce văd piețele publice de SaaS.” O parte din acest lucru se datorează prețurilor, a spus el. Spre deosebire de concurenții din domeniul software-ului enterprise care percep prețuri per utilizator, Respond taxează în funcție de volumul conversațiilor cu clienții, ceea ce înseamnă că nu contează dacă răspunde un om sau un AI. „Când mai puțini oameni folosesc produsul tău, ei fac mai puțini bani”, a spus el. „Dar noi nu taxăm așa.”
Platformele consacrate, în special cele dominante în America de Nord și Europa, au fost construite în jurul e-mailurilor și apelurilor telefonice. „Platformele care există au adăugat mesageria ca pe o idee ulterioară. Sunt foarte focusate pe e-mail, foarte focusate pe apeluri, dar când vine vorba de mesagerie, este o idee ulterioară”, a spus Salandra.
Acest volum de date de mesaje creează o buclă de feedback, potrivit CEO-ului. Mai multe mesaje înseamnă un AI mai bun. Un AI mai bun atrage mai mulți clienți. Mai mulți clienți generează mai multe mesaje. „Aceasta este ceea ce numim volantul de date”, a spus Salandra. El a adăugat că avansul contează și pentru orice companie AI nou-venită. „Pentru că am început cu mult timp în urmă și avem o fundație atât de solidă, putem oferi un AI mai bun în comparație cu cineva care tocmai a intrat în spațiul de mesagerie.”
Cu noul capital, Salandra a spus că compania intenționează să se concentreze pe angajări, creștere organică și achiziții. CEO-ul are în vedere două tipuri de ținte de cumpărare: tehnologie complementară care se potrivește în ecosistemul său existent și echipe consacrate cu baze solide de clienți în piețe strategice precum Europa și America de Nord. „Imaginați-vă câte luni pot economisi dacă găsesc compania potrivită care poate are deja clienții și echipa”, a spus el. „Pot economisi șase luni până la un an printr-o achiziție.” El a confirmat că compania este deja în discuții cu câteva potențiale ținte.
De ce este important:
Această finanțare masivă subliniază nu doar succesul unui startup din Asia de Sud-Est, ci și o schimbare fundamentală în modul în care companiile abordează relațiile cu clienții. Respond.io demonstrează că viitorul serviciului pentru clienți nu mai este despre call center-uri tradiționale, ci despre conversații inteligente, multicanal, alimentate de AI. Faptul că o companie din Malaezia reușește să atragă o astfel de investiție și să concureze cu giganți din Silicon Valley arată că inovația tech nu mai are granițe. Mai mult, modelul de business bazat pe volumul conversațiilor, nu pe numărul de utilizatori, ar putea deveni noul standard în industrie, forțând competitorii să-și regândească strategiile de preț. Achizițiile planificate în Europa și America de Nord sugerează că Respond.io se pregătește să devină un jucător global, iar această expansiune va avea un impact semnificativ asupra pieței de software enterprise.
