Chesky nu și-a schimbat părerea despre chatboturi. Spune clar că acestea nu sunt bune pentru navigare sau cumpărături, pentru că îți oferă doar câteva opțiuni o dată, iar tu ești nevoit să porți multiple runde de conversație până ajungi la un rezultat concret. Dar nici versiunea actuală a căutării Airbnb nu este, în viziunea lui, forma finală. Interfața se va transforma în timp, iar el crede că adevărata soluție se află undeva la mijloc.
„Cred de mult timp că un chatbot nu este interfața potrivită pentru comerțul electronic. Ce vedeți astăzi nu este nici pe departe finalul poveștii pentru comerțul electronic, pentru travel sau pentru shopping. Cred că va exista o interfață care se află undeva între un chatbot și ceea ce vedeți în prima versiune pe care am lansat-o”, a declarat el.
Chesky a continuat: „Mulți oameni vor ca anumite lucruri să fie rapide și simple, de genul «Rezervă-mi un zbor, nu vreau să mă uit la nimic». Dar cu Airbnb, oamenii se bucură să privească produsul. Studiile despre călătorii arată că oamenii simt mai multă plăcere în a planifica și a anticipa o călătorie decât în a călători efectiv. Deci nu vrei să le iei acea inspirație, acea experiență de a răsfoi și de a visa cu ochii deschiși.”
Există și o a doua problemă pe care Chesky o vede la chatboturi: sunt construite pentru o singură persoană. Nu sunt o interfață colaborativă, iar acest lucru contează enorm pentru un produs pe care oamenii îl folosesc adesea împreună cu familia și prietenii. În următoarele trei până la șase luni, misiunea companiei este să exploreze interfețe care permit un AI „multiplayer”, adică un AI pe care mai multe persoane — de exemplu un grup care planifică o vacanță împreună — îl pot folosi simultan.
Airbnb nu este singura companie care regândește modul în care ar trebui să arate o interfață AI. Pe măsură ce instrumentele AI evoluează, în aplicații apar tot mai multe tipuri noi de interfețe. Startupuri precum Monogram și, mai recent, Wabi experimentează cu interfețe „generative” — ecrane pe care AI-ul le construiește pe loc, în funcție de context, în loc să fie fixate dinainte de un designer. Chesky crede că oamenii vor vedea o combinație între interfețe deterministe (pre-proiectate și previzibile) și interfețe generative.
L-am întrebat pe Chesky cum se pregătește Airbnb pentru agenții AI destinați consumatorilor — instrumente precum Instinct și Muse, care duc la îndeplinire sarcini în numele unei persoane. Agenții vor avea nevoie de o infrastructură software solidă din partea Airbnb, a spus el, iar compania vrea să devină mai „prietenoasă” cu acești agenți. În viziunea sa, ei ar putea fi surse bune de clienți potențiali.
„Nu știu dacă cred într-o lume în care aplicațiile vor dispărea în viitor, dar nu cred într-o lume în care aplicațiile devin simple straturi de date ale unei interfețe universale. Când deschizi iPhone-ul, există un motiv pentru care aplicația Airbnb are un design diferit față de DoorDash, Shopify sau Amazon. Interfețele noastre ar trebui să fie adaptate la utilitatea și funcția pe care o îndeplinim. Vrem să facem aplicația noastră mult mai «agentică» și să construim mult mai multe controale de interfață pentru utilizator”, a explicat el.
Chesky a detaliat: „Dacă am un agent, dar vreau și o funcționalitate excelentă de răsfoire, dacă vreau să pot trimite mesaje gazdei ca pe Airbnb, dacă vreau să pot compara, dacă vreau să-mi pot verifica identitatea, dacă vreau să folosesc o hartă, dacă vreau să adaug alte elemente, atunci, dacă vreau să rămân în platformă, fie agentul trebuie să facă o predare, fie aplicația agentului ar trebui să construiască un kit de dezvoltare software mai robust pentru a-ți aduce aplicația la tine, ca să zic așa.”
Chesky recunoaște că au existat îngrijorări legate de faptul că instrumentele AI ar putea exclude companii precum Airbnb din relația cu clientul. Dar spune că chatboturile s-au dovedit a fi mai puțin eficiente decât se anticipa și că există limite clare în a înlocui complet interacțiunea umană cu o interfață conversațională.
În esență, viziunea lui Chesky este că agenții AI nu pot funcționa la capacitate maximă fără un ecosistem propriu — un fel de sistem de operare dedicat, care să le permită să interacționeze cu aplicațiile, să înțeleagă contextul și să ofere utilizatorilor o experiență fluidă, fără a sacrifica bogăția și complexitatea produselor digitale bine construite. Este o poziție curajoasă într-o industrie care aleargă frenetic după integrarea AI-ului în orice, fără să se întrebe întotdeauna dacă rezultatul chiar ajută utilizatorul.
Airbnb pare să mizeze pe o abordare echilibrată: nici să respingă AI-ul, nici să-l adopte orbește. Compania vrea să construiască punți între tehnologia emergentă și nevoile reale ale oamenilor care călătoresc, planifică și visează. Iar dacă Chesky are dreptate, viitorul nu va fi nici al chatboturilor, nici al aplicațiilor clasice, ci al unei simbioze inteligente între cele două.
De ce este important:
Discuția cu Brian Chesky scoate la iveală o realitate pe care mulți din industria tech o evită: adoptarea AI-ului nu înseamnă automat progres. Chesky nu este un sceptic al tehnologiei, ci un pragmatic care înțelege că interfețele trebuie să servească utilizatorul, nu invers. Poziția sa — că agenții AI au nevoie de un ecosistem propriu, aproape de un sistem de operare — semnalează o schimbare de paradigmă. Nu mai vorbim despre a adăuga un chatbot peste un produs existent, ci despre a regândi fundamental modul în care oamenii interacționează cu serviciile digitale. Pentru Airbnb, asta înseamnă să construiască infrastructură care să permită agenților AI să acționeze în numele utilizatorilor fără a pierde controlul, contextul sau plăcerea de a descoperi. Pentru restul industriei, este un avertisment: goana după AI fără o viziune clară asupra interfeței și a experienței utilizatorului riscă să producă produse mai puțin utile, nu mai bune. Iar pentru consumatori, miza este directă — modul în care vom căuta, rezerva și visa la următoarea călătorie depinde de deciziile pe care companiile le iau acum. Chesky nu oferă răspunsuri simple, dar pune întrebările corecte. Iar în tech, a pune întrebarea corectă este adesea mai valoros decât a grăbi un răspuns greșit.
