Dar ce înseamnă, mai exact, un „agent AI” în acest context? Conform raportului, este vorba despre un software capabil să acționeze în numele consumatorului, în limitele permisiunilor stabilite de acesta. Poate face cumpărături, poate negocia, poate rezolva reclamații, poate gestiona abonamente și, în unele cazuri, poate finaliza achiziții. Studiul arată că 74% dintre consumatori ar permite unui agent AI să se ocupe de sarcini repetitive, cum ar fi negocierea ofertelor, soluționarea plângerilor, reînnoirea abonamentelor sau re-comandarea produselor uzuale. Totuși, Accenture subliniază că acest nivel de delegare nu înseamnă că oamenii sunt gata să cedeze complet controlul. Dimpotrivă, descoperirile sugerează că deschiderea este mai mare pentru acele părți ale cumpărăturilor care sunt percepute ca fiind repetitive, consumatoare de timp sau cu risc scăzut.
Un aspect interesant este că 32% dintre consumatori ar cere unui agent AI să ia o decizie de cumpărare în numele lor, dar în limite bine definite – de exemplu, un buget maxim sau preferințe de brand. În acest scenariu, agentul alege cea mai bună opțiune disponibilă, dar consumatorul încă revizuiește și aprobă achiziția înainte de plată. Raportul numește aceasta „luare de decizii delegată”, distinctă de simpla execuție a sarcinilor sau de cumpărarea autonomă. Un grup mai mic de consumatori – doar 9% – este deschis la ideea ca agenții să finalizeze achiziții fără aprobarea finală. La etapa de plată, deschiderea scade și mai mult: doar 12% dintre respondenți ar permite agentului să decidă autonom asupra plății.
Ce condiții influențează această încredere? Raportul identifică mai mulți factori: garanții privind securitatea datelor, permisiuni configurabile, opțiuni de anulare instantanee, căi clare de recurs, reputația platformei și neutralitatea percepută a agentului. Consumatorii se simt mai confortabil cu autonomia AI în acele părți ale procesului de cumpărare unde efortul este mare, dar miza emoțională este scăzută. De exemplu, negocierea și suportul post-cumpărare sunt domenii în care oamenii sunt mai dispuși să lase agentul să acționeze. Serviciile recurente (cum ar fi reînnoirea abonamentelor) se situează cel mai sus pe scara delegării, în timp ce achizițiile legate de stilul de viață sau călătorii înregistrează o scădere bruscă pe măsură ce autonomia crește.
Un consumator poate delega re-aprovizionarea de rutină a cămării, dar va dori să aleagă personal o cameră de hotel, o piesă vestimentară sau o experiență. Aceasta arată că oamenii păstrează controlul asupra alegerilor legate de identitate sau plăcere personală. Raportul subliniază că, pentru ca agenții AI să funcționeze eficient, brandurile și comercianții trebuie să facă informațiile despre produse clare și lizibile pentru mașini. Prețurile, disponibilitatea, politicile și afirmațiile trebuie să fie ușor de evaluat de către agenți. Aceasta afectează modul în care brandurile apar în canalele digitale – motoare de căutare, marketplace-uri, platforme sociale.
Un alt rezultat notabil: 56% dintre consumatori și-ar spune agentului AI ce branduri să ia în considerare. Dintre consumatorii loiali comportamental, 37% ar permite agentului să schimbe brandul dacă găsește o opțiune mai potrivită. Schimbarea de brand este legată de factori precum potrivirea, prețul, disponibilitatea și performanța serviciilor. De asemenea, consumatorii sunt interesați de agenți care pot lucra cu mai mulți furnizori: 61% vor un agent care să poată face cumpărături la mai multe supermarketuri, iar 71% vor un agent care să planifice și să rezerve o călătorie completă – avioane, hoteluri, activități.
Raportul Accenture mai arată că 71% dintre consumatori se așteaptă ca inteligența artificială generativă să influențeze cel puțin jumătate din deciziile lor de cheltuieli în următoarele 12 luni. În plus, 63% doresc ca agenții să cumpere pentru „sinele lor idealizat” – de exemplu, să îi ajute să facă alegeri mai sănătoase sau să se încadreze în buget. Un sfert dintre utilizatorii activi de AI generativă (26%) au declarat că au cumpărat deja un articol mai scump deoarece AI le-a crescut încrederea în decizie, iar aceeași proporție spune că AI i-a determinat să mărească dimensiunea coșului de cumpărături.
În ceea ce privește magazinele fizice, 87% dintre consumatori cred că AI va afecta rolul acestora, iar 31% consideră că magazinele vor deveni mai importante pentru a crea momente de plăcere. Concluzia generală a studiului este că deschiderea către automatizarea completă este mai mică decât cea pentru delegarea sarcinilor de rutină. Consumatorii adoptă un model selectiv: delegă sarcinile repetitive sau cu risc scăzut, dar păstrează controlul asupra achizițiilor care implică preferințe personale, risc sau valoare emoțională. O parte din evaluarea brandurilor se va petrece în sisteme de comparație conduse de agenți, înainte ca consumatorul să viziteze un site, o aplicație sau un magazin.
De ce este important:
Acest studiu semnalează o transformare fundamentală în relația dintre consumatori și tehnologie. Pe măsură ce încrederea în agenții AI crește, brandurile și retailerii trebuie să se adapteze rapid: să își structureze datele pentru a fi „citibile” de mașini, să ofere transparență și opțiuni de control, și să își redefinească strategiile de marketing și vânzări. Pentru consumatori, aceasta înseamnă mai multă comoditate și eficiență, dar și o nouă responsabilitate în stabilirea limitelor. Pentru industrie, este un semnal că viitorul comerțului va fi din ce în ce mai mult un parteneriat între oameni și agenți inteligenți.
