Nu este prima companie care colaborează strâns cu clienții pentru feedback asupra produselor. Totuși, amploarea operațiunilor Salesforce, viteza cu care lansează produse noi sau actualizează cele existente și nivelul granular al acestor relații fac diferența. Nu vorbim de discuții anuale sau trimestriale. Salesforce se întâlnește cu unii clienți chiar și o dată pe săptămână.
„Cei 18.000 de clienți sunt o sursă inepuizabilă de informații, esențială pentru succesul lor”, a declarat Jayesh Govindarajan, vicepreședinte executiv al Salesforce AI, într-un interviu recent pentru TechCrunch. „Stiva pe care am construit-o a rezonat cu acești clienți. În timp, putem îmbunătăți contextul, iar pe măsură ce acesta devine mai bun, iar LLM-urile evoluează, sistemele de agenți devin din ce în ce mai autonome. Este o pistă de inovație pe termen lung și vom investi în ea.”
Salesforce a fost una dintre primele companii care a lansat un software de gestionare a agenților AI, la sfârșitul anului 2024, înainte ca AI-ul agentic să domine titlurile anului următor. De atunci, compania a dublat eforturile și continuă să lanseze produse noi pentru voce AI și Slack într-un ritm susținut. Salesforce pune pe seama clienților această rată de lansare. Compania a declarat pentru TechCrunch că, lăsând clienții să conducă, poate construi o foaie de parcurs AI care reacționează rapid la direcția tehnologiei.
Când au apărut modelele de limbaj de mari dimensiuni (LLM-uri), întreprinderile au vrut să sară pe această tehnologie, dar nu aveau tehnologia de ultimă milă necesară pentru a le folosi pe deplin, a explicat Muralidhar Krishnaprasad, președinte și director tehnologic al ingineriei Salesforce. Această nevoie a fost cea care a declanșat lansarea platformei de gestionare a agenților Agentforce, a spus Govindarajan. De acolo, compania a dezvoltat o strategie de jos în sus, ghidată de teme – cum ar fi contextul agentului, observabilitatea și controalele deterministe – în loc de termene specifice pentru produse. Această abordare folosește feedback direct de la grupuri rotative de clienți pentru a construi produse, presupunând că alte întreprinderi vor avea nevoi similare.
„Inovațiile pe care le-am adus sunt rezultatul direct al colaborării cu un număr mare de clienți și al clasificării problemelor pe care le întâmpină în lumea reală”, a spus Govindarajan. „Apoi le descompunem și spunem: care dintre acestea pot fi rezolvate la nivelul LLM-ului și care nu? Pentru lucrurile pe care nu le putem rezolva la nivelul LLM-ului, trebuie să construim componente ale sistemului de operare agentic în jurul LLM-urilor pentru a putea face asta.”
Lucrând atât de strâns cu echipele de inginerie ale clienților, Salesforce poate rezolva rapid problemele înainte ca tehnologia să le depășească. „Nu putem aștepta trei sau șase luni pentru feedback, apoi să mai lucrăm încă șase luni”, a spus Krishnaprasad. „Reacționăm literalmente săptămână de săptămână, lună de lună. Aceasta a fost o schimbare majoră. Acum lansăm cod foarte repede și avem diverse tipuri de porți pentru a testa funcții noi, pentru a primi feedback timpuriu înainte de a le lansa pe scară largă. Toate acestea sunt schimbări pe care a trebuit să le facem pentru a ține pasul cu acest mediu în rapidă schimbare.”
Engine, o platformă de gestionare a călătoriilor, este una dintre companiile incluse în bucla de feedback a Salesforce. Și nu este o relație superficială. Echipa operațională a companiei se întâlnește săptămânal cu Salesforce, potrivit fondatorului și CEO-ului Engine, Elia Wallen. Prin parteneriat, Engine are acces la instrumente AI înainte de lansare. Wallen a spus că acest acces ajută Engine să rămână competitiv și să obțină mai multă valoare din aceste instrumente decât ar face-o altfel. El a văzut cum feedback-ul Engine a fost implementat în instrumentele Salesforce. De exemplu, Wallen a spus că a instruit un agent vocal AI să îi rezerve un hotel în Chicago. I s-a părut că vocea și interacțiunea erau puțin nenaturale și a împărtășit acest lucru cu Salesforce. La scurt timp, agentul a fost modificat, iar testele A/B ale companiei au început să arate rezultate mai bune.
„Dacă cineva este dispus să ajute la crearea și construirea produselor de care avem nevoie, ne poate ajuta mai bine și poate înțelege cu adevărat problema noastră și cum o poate rezolva”, a spus Wallen. „Pentru noi, este fantastic să fim invitați într-un astfel de proces, pentru că putem influența produsul.”
Această strategie permite, de asemenea, companiei să lanseze soluții și fluxuri de lucru create de utilizatori către baza mai largă de clienți. Federal credit union PenFed a reușit să își simplifice stiva tehnologică prin colaborarea strânsă cu Salesforce, a declarat Shree Reddy, directorul de inovație și vicepreședinte executiv al companiei. „Investim timp și energie în platformele mai strategice și, evident, petrecem mult mai mult timp pe această relație”, a spus Reddy despre Salesforce. „Această investiție a dat rezultate bune în ceea ce privește consolidarea parteneriatului care se influențează reciproc, iar ceea ce vedem este cea mai bună valoare adăugată reciproc pentru ambele organizații.”
Reddy a spus că PenFed a dezvoltat un flux de lucru pentru gestionarea serviciilor IT (ITSM) folosind instrumente și agenți existenți în Agentforce, care a funcționat bine pentru companie. Salesforce a putut vedea acest succes și a lansat instrumentul în platforma mai largă pentru ca alte întreprinderi să îl folosească.
Partea negativă a acestei abordări este că se bazează pe sentimentul clasic de serviciu că „clientul are întotdeauna dreptate”. Salesforce speră că acest lucru este adevărat, în ciuda faptului că multe întreprinderi încă încearcă să își dea seama ce rol va juca AI-ul în afacerile lor și multe nu au găsit încă valoare din această tehnologie. Ca urmare, s-ar putea să nu fie cea mai bună sursă pentru dezvoltarea pe termen lung a produselor. În plus, disponibilitatea de a testa și previzualiza tehnologia în versiune beta acum nu se traduce neapărat în obiceiuri de utilizare pe termen lung sau în contracte software viitoare.
Compania aplică această abordare de jos în sus și intern. Govindarajan a spus că angajații Salesforce sunt cei mai mari utilizatori ai instrumentelor sale AI. Compania a mutat, de asemenea, forța de muncă și resursele la începutul boom-ului AI. Când a fost lansat ChatGPT, Salesforce a mutat echipe și resurse pentru a crea o nouă echipă AI – o strategie pe care compania a găsit-o de succes în timpul diferitelor valuri de inovație din trecut, a spus Krishnaprasad.
„Pe măsură ce tehnologia se schimbă, nu știm niciodată ce va apărea peste o lună”, a spus Krishnaprasad. „Ne vom adapta. Și asta am făcut tot anul trecut. Dacă vă gândiți, agenții nici măcar nu erau în terminologie acum un an și jumătate. Și apoi a trebuit să reacționăm. A trebuit să reacționăm la toate progresele și la clienții noștri.”
De ce este important:
Această abordare a Salesforce demonstrează o schimbare fundamentală în modul în care marile companii de tehnologie pot rămâne relevante într-un peisaj AI care se schimbă rapid. Prin externalizarea colectivă a foii de parcurs, Salesforce nu doar că accelerează inovația, dar și creează un parteneriat mai profund cu clienții săi, transformându-i în co-creatori. În timp ce riscul de a fi condus de clienți care încă nu înțeleg pe deplin AI-ul există, beneficiile – viteza de reacție, relevanța produselor și loialitatea clienților – par să depășească dezavantajele. Pentru alte companii, aceasta este o lecție valoroasă: în era AI, ascultarea atentă a clienților poate fi cheia supraviețuirii și succesului.
