Fenomenul, numit „inundație agentică” (agentic flooding) de către cercetătorul Chris Schmitz, a fost documentat într-un studiu amplu care urmează să fie prezentat luna viitoare la conferința AI Ethics and Society. Schmitz a analizat 84 de cazuri de potențiale inundații în 11 jurisdicții, de la cereri de beneficii sociale până la apeluri judiciare. Datele arată o creștere explozivă a numărului de cereri începând cu 2022, exact când ChatGPT a devenit public.
Exemple concrete: în Regatul Unit, plângerile către Ombudsmanul pentru Locuințe s-au dublat, de la 2.600 în 2022 la peste 7.000 anul trecut. În Statele Unite, Biroul pentru Protecția Financiară a Consumatorilor (CFPB) a raportat o creștere de cinci ori a plângerilor în aceeași perioadă. Brazilia a văzut un salt în petițiile judiciare, iar Germania în petițiile parlamentare. Toate acestea sugerează că AI-ul nu doar facilitează completarea formularelor, ci și încurajează oamenii să depună cereri pe care altfel le-ar fi abandonat.
Schmitz subliniază că majoritatea noilor cereri nu sunt spam sau tentative de fraudă, ci provin de la persoane reale cu drepturi legitime. „Marea majoritate a cazurilor pe care le găsim sunt oameni care au dreptul să ceară ceva și cer acel lucru”, explică el. Înainte, mulți renunțau din cauza poverii administrative – formulare complicate, termene strânse, documente greu de adunat. Acum, cu ajutorul unui asistent AI, procesul devine mult mai simplu. „Oamenii descoperă că acest lucru se poate face, iar treptat devine tot mai ușor... înainte trebuia să aduni mult context și să promptezi ChatGPT 3.5 foarte precis, acum poți doar să lipești sau să faci o poză la o scrisoare cu aplicația Claude și să primești un răspuns bun dintr-o singură încercare”, spune Schmitz.
Această creștere a volumului amintește de ceea ce s-a întâmplat în 2024 cu serviciile de tip bug bounty, unde companiile au fost copleșite de rapoarte de securitate de calitate scăzută generate de modele lingvistice. Deși acele rapoarte rareori conțineau probleme reale, companiile erau obligate să le verifice, consumând resurse semnificative. În cazul serviciilor publice, situația este diferită: noile cereri sunt în mare parte legitime, dar instituțiile trebuie să le gestioneze cu bugete limitate. Cum pot face față?
Provocarea este uriașă. Dacă numărul cererilor continuă să crească, așa cum sugerează datele, serviciile publice riscă să fie sufocate. Dar Schmitz vede aici o oportunitate rară. „O mare parte din a face AI-ul să funcționeze bine este să detaliem cum arată versiunea bună a lucrurilor. Oricine a folosit ChatGPT pentru declarația de impozit știe că există o versiune bună în care ești ajutat”, spune el. „Acesta ar putea fi momentul să spunem: trebuie să regândim aproape totul despre cum arată acest proces.”
În loc să vadă inundația ca pe o amenințare, Schmitz o consideră un semnal că serviciile publice trebuie modernizate. Dacă AI-ul poate elimina povara administrativă, de ce să nu proiectăm procesele astfel încât să fie mai prietenoase cu utilizatorul, fie el om sau mașină? De exemplu, formularele ar putea fi optimizate pentru a fi completate automat, iar verificările ar putea fi simplificate. Ar fi o schimbare de paradigmă, de la birocrație defensivă la una proactivă.
Desigur, există și riscuri. Unele cereri generate de AI ar putea fi abuzive, iar instituțiile trebuie să dezvolte mecanisme de filtrare. Dar Schmitz atrage atenția că majoritatea cazurilor sunt legitime, iar respingerea lor ar însemna să ignorăm nevoi reale. În plus, datele arată că creșterea nu dă semne de încetinire, ceea ce înseamnă că problema nu va dispărea de la sine.
Ce putem învăța din această situație? În primul rând, AI-ul nu este doar un instrument de productivitate, ci și un catalizator al participării civice. Oamenii care înainte nu își revendicau drepturile din cauza birocrației acum o fac, datorită accesului la asistență inteligentă. În al doilea rând, serviciile publice trebuie să se adapteze la noua realitate, investind în infrastructură digitală și în procese care să gestioneze volumul fără a sacrifica calitatea.
Studiul lui Schmitz este un avertisment, dar și o sursă de optimism. Dacă vom ști să valorificăm această schimbare, am putea asista la o reformă profundă a modului în care guvernele interacționează cu cetățenii. În loc să ne temem de valul de cereri, am putea să îl folosim ca pe o oportunitate de a construi servicii mai eficiente, mai echitabile și mai accesibile. Întrebarea este dacă instituțiile vor avea curajul să facă acest pas.
De ce este important:
Această tendință nu este doar o curiozitate statistică, ci un semnal al unei transformări fundamentale în relația dintre cetățeni și stat. Dacă AI-ul democratizează accesul la drepturi, atunci guvernele trebuie să răspundă cu reforme reale, altfel riscă să creeze noi inegalități. În plus, modul în care gestionăm această inundație va defini încrederea publicului în inteligența artificială și în capacitatea instituțiilor de a ține pasul cu tehnologia. Este o oportunitate istorică de a construi servicii publice mai umane, mai rapide și mai juste – dacă alegem să o folosim.
